Il Service Level Agreement (SLA) semplificato

Un contratto di servizio (SLA) è un contratto tra un fornitore e un cliente che definisce il livello minimo accettabile del servizio che verrà consegnato.

Questo accordo può essere un contratto negoziato formale o un'intesa informale tra due parti. Alcuni sono accordi estesi che coprono molte misure di rendimento mentre altri sono semplici misurazioni a termine singolo.

Un semplice SLA

Nella sua forma più elementare, un accordo sul livello di servizio specifica un livello minimo di prestazioni che il cliente accetta di ricevere e il fornitore accetta di consegnare.

Se hai una pizza consegnata a casa tua ogni venerdì sera dalla stessa persona di consegna, potresti avere uno SLA implicito con quella persona. Consegnate un consiglio generoso per consegnare la pizza calda e una punta meno generosa se arriva fredda. Se arriva troppo spesso a freddo, lo SLA viene annullato e stai trasferendo la tua attività in una pizzeria rivale.

In questo semplice esempio gli elementi chiave di un contratto a livello di servizio (SLA) sono:

1. Un fornitore che accetta di consegnare il servizio secondo lo SLA (la persona che consegna la pizza)
2. Un cliente che accetta di ricevere e pagare il servizio e aggiungere un suggerimento (tu)
3. Una definizione chiara e specifica di ciò che il servizio da fornire è (una pizza con condimenti specifici)
4. Una definizione chiara e specifica di come misurare che il servizio è stato consegnato in conformità con lo SLA (a caldo)
5. La penalità, o altre opzioni disponibili per l'acquirente se lo SLA non è soddisfatto (suggerimento ridotto)

L'unica cosa che manca a questo esempio è un arco temporale a meno che non si abbia un ordine permanente per una pizza ogni venerdì sera.

Uno SLA non negoziabile

Se ti abboni alla televisione via cavo, hai a disposizione uno SLA più complesso. Copre più di un articolo ed è un documento scritto formale applicabile in un tribunale.

A differenza dell'accordo con la persona che consegna la pizza, lo SLA con la compagnia via cavo non era negoziabile. Il fornitore di servizi via cavo l'ha pubblicato come parte dei loro termini e condizioni. L'unica opzione è iscriversi con un altro fornitore di servizi via cavo, supponendo che sia disponibile un'alternativa.

Questo SLA copre la disponibilità del servizio via cavo, l'orario in cui la compagnia via cavo deve rispondere alle richieste di informazioni o di assistenza e il tempo necessario a riparare o sostituire l'apparecchiatura difettosa. Lo SLA specifica sanzioni per la società via cavo se non soddisfa i termini di qualsiasi parte dello SLA. Ad esempio, se un canale via cavo non è disponibile per più di quattro ore al giorno, al tuo account potrebbe essere accreditato il costo di un servizio di un'intera giornata.

Un cliente proattivo può lamentarsi di una violazione SLA e alcune aziende potrebbero rispondere con un bonus, ad esempio un credito per un intero mese di servizio. Questa è una pratica di soddisfazione del cliente, non una parte dello SLA.

Uno SLA specifica i minimi, ma il provider è sempre libero di superare il minimo. L'acquirente ha il diritto di applicare le sanzioni SLA al massimo, oppure no.

Un SLA complesso

Uno SLA più complesso potrebbe specificare le responsabilità per entrambe le parti nell'accordo.

La società X firma un contratto di servizio (SLA) con la società Z. L'azienda X accetta di ospitare un sito Web per la società Z sui server della società X. Le due società negoziano ciò che sarà coperto dall'accordo, per quanto tempo sarà in vigore l'accordo, quanto la Società Z pagherà per il servizio al livello specificato nello SLA e quali saranno le sanzioni se l'Azienda X non consegnerà in conformità con lo SLA.

L'accordo potrebbe specificare che il sito Web di Company Z sarà disponibile al 99% delle volte al minimo. (L'azienda avrebbe potuto ottenere una disponibilità del 99,9% a un costo maggiore). Lo SLA stabilisce inoltre che la Società X sarà in grado di elaborare 2.000 ordini al minuto e che la conferma su schermo di un ordine richiederà non più di tre secondi.

L'azienda X si impegna a fornire le informazioni di contatto per l'azienda Z per contattare in qualsiasi momento il sito Web non è disponibile. Lo SLA include anche un percorso di escalation fino al CTO di Company X se le interruzioni di servizio non vengono risolti entro i tempi specificati.

Infine, lo SLA specifica le sanzioni finanziarie che l'Azienda X deve pagare all'azienda Z se lo SLA non è soddisfatto. Le sanzioni sono diverse per la misurazione della disponibilità e per le due misure di elaborazione degli ordini.

Linea di fondo

Un accordo sul livello di servizio consente a un fornitore e un acquirente di concordare un livello minimo di soddisfazione del cliente. Specifica i requisiti minimi e le opzioni che l'acquirente ha se lo SLA non è soddisfatto. Quando determinati standard e comportamenti da parte di un fornitore sono importanti per il successo della tua azienda, considera un accordo sul livello di servizio come un modo per ridurre al minimo il rischio della tua azienda.