In che modo i dipendenti di Front-Line costruiscono la fedeltà dei clienti

La maggior parte delle aziende spende più tempo ed energia cercando di trovare nuovi clienti di quanto spendono mantenendo i clienti che hanno. La logica alla base della fidelizzazione dei clienti è semplice: costa molto meno denaro per mantenere i clienti attuali felici di spendere molti più soldi per reclutare nuovi clienti. I clienti fedeli raccontano ai loro amici della tua attività e spendono più denaro dei nuovi clienti.

Tocco personale

Ho paura di mangiare negli aeroporti. Se viaggi tanto quanto me, probabilmente conosci il3 b come si applicano alle tariffe aeroportuali: cibo cattivo, cattivi atteggiamenti e cattivi tempi. Ho avuto un volo da poco all'aeroporto di Ontario, in California, di recente.

Mi sono ritrovato in piedi fuori dalla porta chiusa e recintata di un ristorante di Applebee dieci minuti prima della loro apertura. Sapevo che sarebbero stati in ritardo e si aspettavano di ricevere il solito servizio scontroso comune nella maggior parte degli aeroporti di tutto il mondo. Ma mi sbagliavo.

Bam! L'orologio batté il cinque, le luci si accesero e questa affascinante signora aprì le porte. Mi ha salutato con un sorriso, un caloroso saluto e mi ha detto di sedermi dove volevo. Non avevo mai visto un atteggiamento così positivo alle 5:00 del mattino.

Per l'ora successiva, osservai Felicia salutare allegramente i clienti, molti dei quali chiamò per nome. Erano i clienti abituali che lei diceva. Felicia era la persona straordinaria che ha reso quel piccolo ristorante piacevole e memorabile. La prossima volta che torno all'aeroporto di Ontario, ti garantisco che questo è il ristorante che visiterò per primo.

7 passaggi per fidelizzare i clienti

Ecco sette passaggi per costruire questo tipo di lealtà del cliente.

1. Seleziona le persone giuste. Nel libro "Dal buono al grande", Jim Collins ha dichiarato: "Le persone non sono il tuo bene più importante, le persone GIUSTE sono". La maggior parte delle aziende fa un lavoro povero di assumere persone. Assumono solo qualcuno e li mettono in prima linea con i clienti.

Dedica più tempo a reclutare e assumere le persone giuste con una buona personalità. Concentrati su coloro che sono amichevoli e dimostrano interesse ed entusiasmo per il lavoro. Prendi in considerazione l'utilizzo di profili di personalità come parte del processo di assunzione. Questi profili aiutano a identificare le vere caratteristiche della personalità dei candidati. Ti aiuteranno a trovare la tua prossima Felicia.

2. Migliora l'esperienza dei tuoi clienti. Un buon servizio non è abbastanza buono, l'esperienza del cliente dovrebbe essere sensazionale. Un recente sondaggio Gallup ha mostrato che un cliente collegato emotivamente alla propria sede di lavoro spende probabilmente il 46% in più di denaro di un cliente che è semplicemente soddisfatto ma non legato emotivamente.

3. Stabilire standard di prestazione. Delinea i comportamenti che ti aspetti dai tuoi dipendenti; dì loro i tuoi requisiti su come i dipendenti dovrebbero agire, parlare e rispondere alle esigenze e alle richieste dei clienti. Uno dei nostri clienti ha sviluppato un elenco di venti comandamenti del servizio clienti che descrivono le azioni che desiderava dimostrare ai suoi dipendenti. Sviluppa il tuo che si adatta alla tua attività.

4. Sostenere la formazione continua. Buone capacità di servizio al cliente non sono naturali per la maggior parte delle persone. Un'efficace formazione al servizio clienti deve essere rafforzata e insegnata su base ricorrente.

Ad esempio, gli hotel Ritz-Carlton offrono un accurato programma di formazione per il servizio clienti per tutti i dipendenti durante il loro orientamento. Quindi ogni supervisore conduce una formazione giornaliera per rivedere uno dei comandamenti con i suoi impiegati dieci minuti prima di ogni turno.

5. Ricompensa i migliori performer. Specificare incentivi per dimostrare un buon comportamento del servizio clienti. Sì, i dipendenti vogliono essere pagati bene, ma vogliono anche essere trattati con rispetto e mostrato apprezzamento. Il supervisore di prima linea ha il maggiore impatto sulla motivazione e sulla conservazione dei dipendenti. Premiare coloro che superano gli standard e forniscono sviluppo a coloro che non lo fanno.

6. Scopri cosa vogliono i tuoi clienti. Esamina i tuoi clienti e riduci il tasso di defezione. In media, le aziende perdono il 15-20% dei loro clienti ogni anno per la loro concorrenza. Tutte le aziende incontrano questo tasso di defezione, ma pochi ne fanno molto. Per migliorare la fidelizzazione dei clienti, un cliente invia ogni mese una scheda di valutazione del servizio clienti ai suoi principali clienti.

Ciò richiede che il cliente effettui una valutazione sulla base di quattro criteri specifici. Valutano i risultati e si assicurano che i dipendenti vedano i punteggi. Questo motiva i dipendenti a fare un lavoro migliore.

7. Prendi sul serio i reclami. Per ogni reclamo ricevuto dai clienti, ci sono almeno altri dieci clienti che hanno visitato la tua attività e che hanno le stesse critiche: non hanno condiviso la loro. Una parte di quelle dieci persone ha appena portato la propria attività alla concorrenza. Guarda i reclami dei clienti come un'occasione d'oro per migliorare.