6 suggerimenti su come le risorse umane possono gestire meglio i reclami dei dipendenti

Come professionista delle risorse umane, potresti chiederti come rispondere ai reclami dei dipendenti, soprattutto se ne prendi uno o due tutti i giorni di persona o consegnati in un modulo di reclamo dei dipendenti. A seconda della gravità della situazione, potresti essere in grado di risolvere la lamentela allora e lì o potresti trovare necessario coinvolgere gli altri.

Esempi di reclami comuni

Le denunce dei dipendenti coprono la gamma tra affermazioni serie che richiedono un'azione ufficiale e torti percepiti con poca o nessuna sostanza. Spesso derivano dalle percezioni dei dipendenti e sono relativamente facili da risolvere.

"Il mio manager è cattivo con me, mi urla di fronte ad altri colleghi e mi dice di fare il mio lavoro".

"Il mio capo mi guarda sempre alle spalle, non mi piace, fa volte le pause e resta dietro di me a guardare quello che faccio".

"Durante la nostra ultima riunione del dipartimento, ci hanno detto di seguire la catena di comando invece di andare in HR a lamentarsi".

La cosa sui reclami dei dipendenti è che sono soggettivi. Ad esempio, prendi l'esempio "Il mio manager è cattivo per me. Mi sgrida di fronte ad altri colleghi e mi dice di fare il mio lavoro."

• Il supervisore in realtà significa? Alcuni supervisori sono, ovviamente. Altri non sono cattivi; stanno solo trattando con dipendenti problematici.
• Il supervisore sta urlando o sta solo parlando? Le persone hanno percezioni molto diverse di urla. Alcune persone prendono qualsiasi forma di critica come urla. Ma a volte i supervisori urlano e non è un comportamento appropriato.
• Che dire di dire al dipendente di fare il suo lavoro? Sta rallentando? Oppure il manager è pignolo o fornisce istruzioni poco chiare? Il comando "fai il tuo lavoro" sul dipendente che gioca sul suo telefono o è una risposta al reclamo del dipendente in merito a una violazione della sicurezza?

È fondamentale non diventare troppo preoccupati per i reclami dei dipendenti, perché il tuo compito più importante è aiutare l'azienda. Se si ignora un reclamo che un manager sta urlando e si scopre che il gestore sta davvero urlando, il fatturato potrebbe aumentare o i clienti potrebbero origliare e questo è dannoso per l'azienda.

Fai attenzione a dire alla gente che devono sempre passare attraverso la catena di comando prima di lamentarsi. Ad esempio, una femmina sessualmente molestata potrebbe non sentirsi a proprio agio nel recarsi dal capo del suo supervisore maschile per lamentarsi delle molestie. In questo caso, la politica di seguire sempre la catena può comportare continue molestie e responsabilità legale per l'azienda.

Come rispondere ai reclami dei dipendenti

Esistono molti approcci per gestire i reclami dei dipendenti, ma sei strategie generali costituiscono la base per indagare possibili reclami soggettivi.

Conosci il tuo team di gestione / supervisione. Devi sapere che Jane è incline ad urlare, Steve è il ragazzo più simpatico di sempre, ma permette al suo staff di camminare su di lui, e Karen non ha idea di cosa succede al suo staff.

Non è possibile ottenere queste informazioni solo parlando one-on-one con lo staff dirigenziale. Devi entrare e uscire. Non è perché gestisci queste persone, non lo sei. È perché hai bisogno di sapere cosa sta realmente accadendo.

Scopri cosa sta veramente succedendo. Quando un dipendente dice "Il mio manager mi guarda sempre", capisci cosa significa. Chiedi "Cosa intendi quando dici che il tuo manager ti sta sempre guardando?" E "Perché questo è un problema per te?" Potresti scoprire che il dipendente è solo piagnucoloso.

Quindi, di nuovo, è possibile scoprire che il supervisore si aggira in modo inappropriato su un determinato dipendente o che il dipendente non è stato adeguatamente formato. Non lo saprai finché non lo chiedi.

Chiedi: "Che cosa vuoi che io faccia al riguardo?"A volte le persone vogliono solo sfogarsi. Vogliono dire: "Sono frustrato. Sono in un lavoro senza sbocchi, il mio supervisore è fastidioso, e sono stanco di lavorare per 10 ore al giorno per salari bassi."

Ma a volte vogliono davvero aiutare con un problema. È importante distinguere tra le due situazioni, ma è fondamentale se si desidera rispondere in modo efficace ai reclami dei dipendenti.

Tieni la porta aperta. È una grande politica incoraggiare i dipendenti a risolvere da soli la maggior parte dei loro problemi. Un manager delle risorse umane non è un terapeuta o un genitore. Ma se allontani le persone, perderai informazioni preziose o addirittura critiche. Si raccomanda sempre una politica di porte aperte.

Fai attenzione a informare il supervisore o il manager.A volte va bene. Ma fai sempre sapere al dipendente che informerai il suo supervisore. Se non lo fai, si sentirà tradito. Solo perché i manager delle risorse umane non sono terapeuti non significa che i dipendenti non si aspettano da loro una totale riservatezza.

Molti fanno e sono scioccati quando scoprono il contrario. Non permettere che questo accada. A volte il dipendente può dire "No! Non dirlo al mio supervisore. "In questo caso, dovrai decidere se è necessario.

Ad esempio, se il reclamo del dipendente è "Il mio supervisore mi dice sempre come fare il mio lavoro!" Puoi chiedere "Stai facendo sempre quello che dovresti fare?" Se la risposta è "No, ma nemmeno Eric, "puoi semplicemente consigliarle di provare a fare il suo lavoro tutto il tempo e ignorando i suoi colleghi. Non è necessaria alcuna discussione con la direzione.

D'altra parte, se il reclamo riguarda la discriminazione razziale, devi chiaramente comunicare che devi investigare e che certe persone dovranno sapere. Se sei in grado di gestire tutto parlando con il dipendente, non c'è sempre un motivo per dirlo al suo manager e, eventualmente, danneggiare la relazione dipendente-manager.

Ricorda, gli incidenti minori sono spesso enormi per i dipendenti.Quando hai a che fare con un sacco di persone entry-level, devi capire che i problemi ti danno per scontato, non possono. Ad esempio, un dipendente esente di livello professionale che impiega 15 minuti in più a pranzo non è probabilmente un grosso problema.

Ma una cameriera nuova di zecca nel mezzo del suo periodo di prova di tre mesi potrebbe ritrovarsi disoccupata per fare la stessa cosa. Sai che il tuo capo non rischia di licenziarti per un'infrazione minore, ma qualcuno che è nuovo alla forza lavoro non può sempre fare una valutazione accurata di quanto sia seria una situazione.

Il lavoro di HR è più di un'arte che di una scienza. Non sempre puoi fare sempre la cosa perfetta perché hai a che fare con impiegati imperfetti. Ascoltare e prendere il tempo per conoscere i tuoi dipendenti sono le chiavi del tuo successo.

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Suzanne Lucas è una giornalista freelance specializzata in risorse umane. Il lavoro di Suzanne è stato presentato su pubblicazioni di note tra cui Forbes, CBS, Business Inside r e Yahoo.