Utilizzo delle metriche per misurare le prestazioni aziendali

Non è possibile gestire ciò che non si misura è un vecchio adagio di gestione che è ancora accurato oggi. A meno che non misuri qualcosa, non sai se sta migliorando o peggiorando. Non puoi migliorare se non misuri per vedere cosa sta migliorando e cosa no. Questo articolo introduce alcuni termini e approcci fondamentali per la misurazione delle attività commerciali.

definizioni

Per iniziare, definiremo alcuni termini. Usiamo "misura" come verbo, non come sostantivo e "benchmark" come nome, non come avverbio.

• Misura: il verbo significa "accertare le misure di"
• Misura: la figura, l'estensione o la quantità ottenuta misurando "
• Metrica: "Uno standard di misurazione".
• Benchmark: "Uno standard in base al quale altri possono essere misurati".

Quindi raccogliamo dati (misurazioni), determiniamo come saranno espressi come standard (metrica) e confrontiamo la misurazione con il benchmark per valutare i progressi. Ad esempio, misuriamo un numero di righe di codice scritte da ciascun programmatore durante una settimana. Misuriamo (contiamo) il numero di bug in quel codice. Stabiliamo "bug per mille righe di codice" come metrica. Confrontiamo la metrica di ogni programmatore con il benchmark di "meno di 1 difetto (bug) per mille righe di codice".

Cosa misurare

Misura quelle attività o risultati che sono importanti per raggiungere con successo gli obiettivi della tua organizzazione. I Key Performance Indicators, noti anche come KPI o Key Success Indicators (KSI), aiutano l'organizzazione a definire e misurare quelle attività che supportano il progresso verso gli obiettivi.

I KPI variano a seconda dell'organizzazione. Un'azienda può avere come uno dei suoi KPI la percentuale del suo reddito che proviene da clienti che tornano o si ripetono. Un servizio clienti può misurare la percentuale di chiamate ai clienti che hanno risposto nel primo minuto. Un indicatore di prestazioni chiave per un'organizzazione di sviluppo potrebbe essere il numero di difetti nel codice.

Potrebbe essere necessario misurare diverse cose per essere in grado di calcolare le metriche nei KPI. Il dipartimento dovrà misurare (contare) il numero di chiamate ricevute per misurare i progressi verso un KPI del servizio clienti. Deve anche misurare il tempo necessario per rispondere a ciascuna chiamata e quanti clienti sono soddisfatti del servizio ricevuto. Il responsabile del servizio clienti può utilizzare queste diverse misure per calcolare la percentuale di chiamate dei clienti a cui è stata data risposta nel primo minuto e per valutare l'efficacia generale nel rispondere alle chiamate.

Come misurare

Il modo in cui misurate è importante quanto ciò che misurate. Nell'esempio precedente, possiamo misurare il numero di chiamate facendo in modo che ogni rappresentante del Servizio clienti (CSR) contenga le proprie chiamate e informi il proprio supervisore alla fine della giornata. Potremmo avere un operatore che conta il numero di chiamate trasferite al dipartimento. L'opzione migliore, sebbene più costosa, sarebbe quella di acquistare un programma software che conta il numero di chiamate in arrivo, misura il tempo necessario per rispondere a ciascuna, registra chi ha risposto alla chiamata e misura il tempo necessario per completare la chiamata.

Queste misurazioni sono attuali, accurate, complete e imparziali.

La raccolta delle misurazioni in questo modo consente al gestore di calcolare la percentuale di chiamate dei clienti a cui è stata data risposta nel primo minuto. Inoltre, fornisce ulteriori misurazioni che lo aiutano a migliorare la percentuale di chiamate a cui risponde rapidamente. Conoscere le durate delle chiamate consente al gestore di calcolare se c'è abbastanza personale per raggiungere l'obiettivo. Conoscendo quali CSR rispondono al maggior numero di chiamate, si identifica l'esperienza del manager che può essere condivisa con altri rappresentanti.

Come usare le misure

Molto spesso, queste misurazioni vengono utilizzate come parte di un piano di miglioramento continuo come il ciclo di Shewhart.

• Piani simili sono utilizzati da molte aziende in diversi settori e hanno nomi diversi, ma l'obiettivo è lo stesso: misurare i fattori chiave e migliorarli.
• Rivista di gestione operativa di edifici: misurare, migliorare, ripetere
• Centro Arroyo RAND: Define-Measure-Improve

È importante che comunichi le tue metriche sia su e giù per l'organizzazione. Il tuo capo vuole sapere cosa sta succedendo, ma i tuoi dipendenti devono anche saperlo. Non sono motivati ​​a migliorare a meno che non sappiano come stanno facendo. Inoltre, la maggior parte dei suggerimenti su come migliorare verranno da loro.

Pubblica i risultati di squadra e individuali, sia online che appesi alla parete. Usa grafici a torta, grafici a linee, grafici dei driver chiave e altri grafici per comunicare rapidamente, facilmente e visivamente le metriche.

Controlla le tue metriche e usale per guidare le tue decisioni. Con le tue metriche, puoi dire quali strategie funzionano e quali no. Se apporti una modifica, utilizzi le metriche per dirti se la modifica ha migliorato o meno le cose.

Quando le metriche mostrano un miglioramento, condividi questo successo con tutti. Dillo al tuo staff. Dillo al tuo capo. Di 'al ragazzo che incontri nella hall. E non dimenticare di premiare le persone che sono state responsabili del successo, anche se è solo una pacca verbale sulla schiena.

Misura per gestire

• Misura ciò che è importante.
• Pubblica le tue metriche e benchmark.
• Premiare le persone per aver superato i loro obiettivi.
• E poi continua a sintonizzare le metriche.

La linea di fondo

L'arte e la scienza dello sviluppo di indicatori chiave delle prestazioni vanno oltre lo scopo di questo post, tuttavia, la misurazione delle attività e dei risultati è un passo fondamentale. E anche se non puoi gestire ciò che non misuri, fai attenzione che le tue misurazioni enfatizzino determinate attività rispetto ad altre attività ugualmente importanti ma non misurate.

Aggiornato da Art Petty