Quanto male il servizio clienti costa alle aziende

Dall'esperienza personale di un ex consulente operativo di Deloitte, uno specialista in clienti con processi interni rotti e gestione incompetente, arriva questo caso studio approfondito in merito ai problemi del servizio clienti. La società coinvolta in questo caso sarebbe, a suo avviso, tra i peggiori di quei clienti.

Rilevanza per la finanza

Questo caso è molto importante per le carriere finanziarie perché i risultati finanziari derivano dalle decisioni di acquisto dei consumatori, che sono vinti o persi dalla qualità del servizio clienti, sia ciò che sperimentano direttamente, sono raccontati da amici e parenti o letti in pubblicazioni ad esempio Rapporti dei consumatori. L'azienda in questo caso di studio non ha acquistato l'approccio alla balanced scorecard o non è riuscito a implementarlo correttamente.

Inoltre, le aziende che non investono nel servizio clienti potrebbero sperimentare un elevato turnover tra il personale del servizio clienti, il che rende il problema ancora più grave. I dipendenti con standard elevati non vorranno essere associati a un fornitore di servizi scadente. Inoltre, pochi impiegati godranno costantemente di trattare con clienti irritati, arrabbiati con un servizio scadente.

Il problema del settore

Le utility telefoniche oggi sono note per sistemi legacy antiquati, frammentati e pesantemente rattoppati per fatturazione, registrazione degli ordini, evasione degli ordini, segnalazione dei problemi e tracciabilità dei problemi, oltre a call center dispersi in tutto il paese e scarse comunicazioni interne, una cultura di passaggio del dollaro e mancanza di follow-up quando si tratta di risoluzione dei reclami e di personale addetto all'assistenza clienti non adeguatamente formato, anche a livello di supervisione. Inoltre, il servizio clienti è scarsamente impiegato in molte di queste aziende, rendendo i tempi di attesa in attesa di un'ora o più di luogo comune.

È uno sfortunato sottoprodotto della rottura del 1984 del quasi monopolio di AT & T nel servizio telefonico e della successiva parziale deregolamentazione del servizio telefonico. Il vecchio sistema Bell, al contrario, era ampiamente conosciuto come un modello di servizio al cliente, con operatori in tempo reale e personale di servizio facile da raggiungere e problemi risolti rapidamente.

I dettagli

Una voce di ordine pasticciata per un aggiornamento del servizio dal servizio telefonico ordinario semplice basato su filo di rame (chiamato POTS nel linguaggio industriale) a un telefono in fibra ottica, un pacchetto di servizi Internet e TV via cavo ha lasciato un cliente, nonostante la "Garanzia senza preoccupazioni" nel la letteratura di marketing dell'azienda, con queste sfide:

• Il segnale di linea è stato interrotto 18 ore prima dell'interruttore di servizio, senza preavviso.
• Il tono di libero era fuori per 112 ore dirette.
• Dovendo effettuare 22 chiamate separate alla compagnia telefonica per rettificare la situazione.
• Trascorrere oltre 12 ore complessive al telefono con oltre 50 dipendenti di diverse società telefoniche per 5 giorni nel tentativo di ripristinare il segnale di linea (l'azienda rende impossibile seguire con uno specifico servizio clienti).
• Tre scadenze promesse per il ripristino del segnale di linea che mancava e senza alcun seguito da parte del personale della compagnia telefonica che le prometteva.

• Solo 2 delle circa 50 persone della compagnia telefonica a cui il cliente ha parlato hanno mostrato interesse a prendere possesso del suo problema e vederlo fino alla risoluzione.
• Il "supporto tecnico 24/7 in diretta", come promesso nella documentazione di marketing per il pacchetto di servizi in fibra ottica, si è rivelato non disponibile prima delle 8 del mattino nei giorni feriali, di sabato sera e di domenica mattina.

La garanzia fasulla

L'ufficio del presidente e dell'amministratore delegato in seguito esprimerà shock per la rivelazione (basata su quanto sopra) che il supporto tecnico è lontano da un'operazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Spregiudicato disprezzo per il cliente

Un particolare punto debole in questa odissea del servizio clienti è stato quando, dopo aver aspettato in attesa per oltre un'ora un sabato pomeriggio, il cliente ha finalmente parlato con un cosiddetto Escalation Manager che ha affermato che (a) non aveva accesso a nessun problema di localizzazione sistema che conterrebbe eventuali note del personale del servizio clienti sulle chiamate precedenti del cliente e che (b) il cliente ha effettivamente avuto un problema di fatturazione e che ha quindi avuto bisogno di parlare con il dipartimento di fatturazione. L'Escalation Manager ha trasferito la chiamata al dipartimento di fatturazione, che (come sicuramente sapeva) è stato chiuso per il fine settimana, chiudendo così la chiamata.

Un esperto indipendente del settore che ha esaminato questo caso ritiene che questo manager sia stato troppo pigro per aiutare e ha inventato due scuse che non resistono all'esame. In aziende con una forte cultura di attenzione al cliente, chiunque abbia fatto qualcosa del genere a un cliente sarebbe stato licenziato immediatamente, come una responsabilità e un valore detrattore.

Regolatori chiamati

Alla fine, solo dopo aver presentato un reclamo formale al consiglio di stato dei suoi servizi pubblici, il cliente ha finalmente risolto il problema. Inoltre, è chiaro che, se il cliente non avesse risolto il problema con la sua ossessione a tempo pieno per 5 giorni, non avrebbe mai ricevuto il segnale di linea.

Un poscritto

Un vicino di questo stesso cliente, nel frattempo, continuava a ricevere notizie sulle mancanze di pagamento nonostante avesse i controlli annullati per dimostrare il contrario. Ottenere il servizio ripristinato le ha richiesto un numero simile di chiamate, solo per far continuare le segnalazioni di irregolarità. Questi problemi hanno avuto luogo dopo che lei ha chiesto che l'account fosse cambiato a suo nome, dopo la morte di suo marito.

Questo problema sembra essere diffuso e ben noto, basato su prove aneddotiche e ha portato molti eredi di proprietà a non tentare di modificare il nome di fatturazione dopo un decesso.