Le 10 migliori competenze per il servizio clienti in-demand

L'industria dei servizi alla clientela richiede ai dipendenti di avere un numero di competenze soft o interpersonali. Sia che si interagisca con i clienti di persona, al telefono, o via email o chat online, è importante che si creda in grado di relazionarsi con loro a livello umano e che si sentano come se interagissero con qualcuno che veramente si preoccupa e vuole risolvere il problema.

Sviluppare queste capacità e metterle in risalto in un colloquio di lavoro può aiutarti a superare la concorrenza sul mercato del lavoro.

Top 10 Soft Skills per i lavori di Customer Service

1. Chiaro comunicazione è essenziale nel servizio clienti. Devi sapere cosa vuole il cliente ed essere in grado di articolare ciò che puoi fare per il cliente. Esponendo, parlando ad alta voce e impiegando un tono ottimista ti aiuterà a comunicare in modo chiaro e positivo con i tuoi clienti. Queste abilità sono essenziali anche nella comunicazione telefonica. Se scrivi o scrivi per e-mail con i clienti, assicurati di usare la grammatica e l'ortografia corrette e scegli parole e frasi che esprimano un atteggiamento altrettanto ottimista.

1. Capacità di ascolto sono altrettanto importanti delle capacità di comunicazione. Ascolta attentamente i clienti per sapere esattamente di cosa hanno bisogno e come puoi aiutarli. Dimostra che stai ascoltando attivamente attraverso il linguaggio del corpo e le risposte. Annuisci quando capisci qualcosa, fissa il contatto visivo, ecc. Non aver paura di chiedere chiarimenti per assicurarti di capire l'altra persona. Un aspetto importante del servizio clienti è semplicemente quello di far sentire il cliente ascoltato. Quando parli al telefono, non interrompere i clienti e rispondi con attenzione a tutte le loro domande.

1. Autocontrollo: Le persone che lavorano nel servizio clienti devono essere in grado di gestire tranquillamente tutti i clienti, anche quelli più negativi. Devi sforzarti di rimanere calmo e tranquillo, anche quando il tuo cliente non lo è. La pazienza e l'autocontrollo ti impediranno di arrabbiarti e di dire qualcosa di inappropriato. Ricordati di provare a non prenderlo sul personale quando il cliente è arrabbiato. Quando il cliente è arrabbiato, è ancora più importante stare calmo e cercare di attenuare la conversazione.
2. UN attitudine positiva fa molta strada nel servizio clienti. Assicurati di conoscere tutti i vantaggi dei prodotti o servizi forniti dalla tua azienda e trasmetterli ai tuoi clienti. Se i clienti hanno un problema con un prodotto o servizio, concentrati su ciò che puoi fare per aiutarli. Anche se non vuoi sembrare eccessivamente felice quando un cliente è sconvolto, essere proattivo e ottimista può aiutare anche un cliente a rimanere positivo.

1. assertività: Quando si ha a che fare con i clienti, si vuole essere in grado di prendere il controllo della situazione e fare ciò che è necessario fare in modo efficiente. Se sei mite o passivo, i clienti potrebbero non avere fiducia in te. Tuttavia, anche tu non vuoi essere aggressivo o esigente, cosa che può offendere i clienti. Parlando con una voce forte e ferma, ponendo domande dirette e tenendo traccia di ciò che devi fare, trasmetti sicurezza senza essere aggressivo.
2. Risoluzione del conflitto: Nel servizio clienti, ti occupi di molti clienti che hanno un problema che deve essere risolto. È importante per te essere un risolutore di problemi creativi. Assicurati sempre di aver compreso chiaramente i problemi e di offrire ai clienti possibili soluzioni. Pensa in modo creativo; spesso dovrai pensare a soluzioni che si adattino alle esigenze di un cliente specifico. Se non riesci a trovare una soluzione che funzioni per un cliente, aiutala a trovare ulteriore aiuto. Se è necessario, inoltrare il problema a qualcun altro che possa risolvere il problema. Rivolgersi al cliente per assicurarsi che il problema sia stato risolto. I clienti apprezzeranno il vostro interesse per il loro problema e la vostra disponibilità ad aiutare in qualsiasi modo possibile.

1. Empatia: È importante capire cosa dicono i clienti e anche come si sentono. Un'importante abilità soft è essere in grado di riconoscere e comprendere lo stato emotivo di una persona. Se ti sforzi di trasmettere empatia, pensa di essere nella posizione di quel cliente. Come vorresti sentirti? Come ti piacerebbe essere trattato? Come ti sentiresti se avessi lo stesso problema del cliente? Queste domande ti aiuteranno a identificare e assistere meglio i tuoi clienti.
2. depersonalizzazione: Mentre dovresti essere amichevole con i tuoi clienti, ricorda che non sei lì per condividere la tua storia di vita. Quando un cliente spiega un problema che sta avendo, non è necessario che tu risponda al tuo problema correlato. Un semplice "Capisco" o "So come ti senti" può far sentire e apprezzare il cliente. I clienti vogliono che tu ti concentri sul loro aiuto.

1. Assumersi la responsabilità è una grande parte del lavoro nel servizio clienti e questo include la possibilità di dire "Mi dispiace", sia che si tratti di una spedizione in ritardo o della scarsa qualità di un prodotto. Devi essere in grado di chiedere sinceramente scusa a un cliente per conto della tua azienda anche quando il problema non è stato colpa tua. Ascoltare le scuse fa quasi sempre sentire meglio un cliente.
2. Un senso di umorismo può rendere più piacevole un'interazione cliente-servizio potenzialmente stressante. Se un cliente rompe uno scherzo sciocco, lo apprezzerà se ridaccherai insieme a lei. Tuttavia, assicurati di non ridere mai di un cliente, ad esempio quando commette un errore o ha problemi con qualcosa. Invece, ridi con i tuoi clienti.