Come misurare e monitorare la soddisfazione del cliente

Nel mondo odierno dei social media uber, l'esperienza dei clienti è visibile all'intero mondo in rete in tempo reale. La gente ha iniziato a comprare libri (e ora compra barche online) e molti potenziali acquirenti online leggono le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto. I clienti scelgono ristoranti sulla base di recensioni positive e le stesse prese per quasi ogni altra area nella vita di un consumatore.

Mentre le buone recensioni sono ottimi strumenti di marketing per tutti i tipi di organizzazioni, viceversa recensioni negative (sia per un lavoro scadente o un prodotto o un servizio scadente) è un incubo di marketing - il cattivo passaparola si traduce in cattiva reputazione che si traduce in un cattivo affare.

Le aziende business-to-business sono leggermente più isolate dalle recensioni, post, tweet e post dei blog tradizionali, ma la reputazione di un servizio clienti scadente (o di un'artigianalità) si diffonde rapidamente online e può durare per anni.

Sviluppare e mantenere un elevato livello di soddisfazione del cliente è una parte importante della strategia e dei piani operativi di qualsiasi organizzazione.

Per preservare la reputazione della tua azienda, considera quanto segue.

• Scopri come misurare la soddisfazione del cliente: È importante stabilire una base per le misure di soddisfazione del cliente. Da semplici sondaggi a strumenti come Net Promoter Score, è essenziale dare struttura e rigore alle vostre misure. Certo, c'è sia un'arte che una scienza per identificare le misure appropriate e interpretarle e tradurle in azioni. Questo articolo offre una base per misurare la soddisfazione del cliente.
• Crea un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti: Progettare e fornire un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è una sfida per le organizzazioni che mancano di una funzione di ricerca formale. Spetta al professionista del servizio clienti progettare un sondaggio chiaro e di facile utilizzo che misuri gli attributi corretti. Inoltre, è importante valutare il momento e il luogo giusto per amministrare il sondaggio. Ogni fase del processo deve essere considerata attentamente o si rischia di distorcere i risultati. Questo riferimento offre ulteriori dettagli sulla creazione di sondaggi.

• In che modo i driver chiave ti aiutano ad aumentare la soddisfazione del cliente: Molti fattori hanno un impatto sulla soddisfazione del cliente e sulla lealtà. Un Key Driver Analysis ti dice cosa è più importante per i tuoi clienti e dove spendere i tuoi soldi per ottenere il maggiore aumento della soddisfazione dei clienti.
• Rimani concentrato sull'obiettivo, non sul conteggio: Molte aziende hanno le metriche su cui fanno affidamento per tenere traccia delle proprie prestazioni rispetto agli obiettivi dell'azienda e agli indicatori chiave di prestazione (KPI). Tuttavia, mantenere il punteggio non è sufficiente. Devi identificare e gestire le attività che guidano (o contribuiscono) ai numeri.

• Comprendere gli indicatori chiave di prestazione: Le organizzazioni stabiliscono Key Performance Indicators (KPI) per monitorare i loro progressi rispetto a obiettivi e strategie chiave. Identificare i KPI appropriati è un compito manageriale impegnativo.
• Soddisfazione del cliente di riferimento: Il benchmarking è il processo di comparazione della tua organizzazione (o operazioni) con altre organizzazioni nel tuo settore o, nel più ampio mercato. Potresti confrontare i processi con i tuoi concorrenti di maggior successo e la soddisfazione con i tuoi. Oppure, potresti vedere un'azienda al di fuori del tuo settore nota per il notevole servizio clienti. Stabilire un'iniziativa di benchmarking è una componente importante per misurare (e migliorare) il servizio clienti e la soddisfazione.

• Assicurati che l'intera squadra stia gestendo la soddisfazione del cliente: Mentre alcuni reparti sono lontani dal contatto diretto con il cliente, ogni parte del business influenza la soddisfazione complessiva del cliente. Questo articolo offre diversi suggerimenti per coinvolgere l'organizzazione più ampia e sviluppare una mentalità del "servizio clienti".
• Prova a sentire ciò che i clienti non dicono: Per natura, i clienti tendono a concentrare le proprie comunicazioni su un ristretto elenco di problemi relativi al prodotto o ai servizi. È importante sviluppare le abilità (e i processi) per osservare i clienti e tentare di comprendere meglio le loro vere sfide e le loro esigenze. Quelle sfide (e necessità) potrebbero essere molto diverse da quelle che ti stanno descrivendo.