Descrizione del lavoro dell'agente Virtual Call Center: salario, competenze e altro

I call center virtuali sono posti di lavoro a domicilio in cui le persone vengono assunte come dipendenti o lavorano come appaltatori indipendenti per fornire servizi telefonici, di chat, di assistenza ai clienti o di supporto tecnico dai propri uffici domestici.

Come agenti in un call center tradizionale, gli agenti di call center domiciliari gestiscono le chiamate telefoniche in entrata e / o in uscita e spesso anche le chat e le e-mail. Le aziende utilizzano agenti di call center virtuali per fornire assistenza ai clienti per la propria organizzazione o contratto per fornire supporto telefonico virtuale per i call center per gli altri.

Agenti di call center virtuali possono fare telemarketing o vendite, servizio clienti, verifica di terze parti o supporto tecnico per le chiamate in entrata o in uscita. A seconda dei datori di lavoro, gli agenti possono fornire solo un servizio o il loro carico di lavoro può variare.

Doveri e responsabilità dell'agente Virtual Call Center

Questo lavoro richiede in genere la capacità di gestire le seguenti attività:

• Rispondi alle telefonate.
• Rispondi alle e-mail o ai messaggi di chat online.
• Affrontare le preoccupazioni dei clienti.
• Indirizzare i clienti ad altre risorse quando appropriato.
• Impegnati nel telemarketing.
• Effettua chiamate per verificare le informazioni.
• Mantenere un ufficio domestico adeguatamente attrezzato.

Agenti di call center virtuali hanno bisogno di un ufficio in casa che abbia le apparecchiature telefoniche e informatiche appropriate per soddisfare le esigenze dei loro datori di lavoro. Mentre molti lavori implicano la risposta al telefono, le aziende in genere offrono ai clienti un'opzione per chattare online con i rappresentanti del servizio clienti. Gli agenti gestiscono anche queste responsabilità e potrebbero essere coinvolte anche le risposte alle e-mail dei clienti.

Molte preoccupazioni o problemi dei clienti possono essere risolti direttamente dagli agenti del call center, ma a volte gli agenti devono indirizzare i clienti verso un'altra risorsa.

Invece di ricevere e rispondere a chiamate o messaggi, alcuni lavori di call center virtuali richiedono agli agenti di effettuare chiamate in uscita ai fini della vendita o della verifica delle informazioni.

Salario dell'agente Virtual Call Center

Il Dipartimento di Statistica del lavoro degli Stati Uniti include agenti di call center virtuali in una categoria più ampia di rappresentanti del servizio clienti. Mentre l'80 percento dei rappresentanti del servizio clienti ha lavorato a tempo pieno nel 2016, secondo BLS, non è insolito che gli agenti dei call centre virtuali lavorino part-time. Alcune strutture di pagamento dei call center sono costruite su modelli per chiamata o al minuto.

• Stipendio annuale mediano: $ 32,884 ($ 15,81 / ora)
• Stipendio annuale superiore al 10%: $ 54,329 ($ 26,12 / ora)
• Stipendio annuale inferiore del 10%: $ 21,361 ($ 10,27 / ora)

Fonte: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017

Istruzione, formazione e certificazione

Non è necessaria alcuna istruzione formale o certificazione, e un diploma di scuola superiore o GED è spesso il requisito più alto.

• Esperienza: La precedente esperienza nel servizio clienti telefonico è altamente auspicabile. Alcune aziende accettano l'esperienza del servizio clienti in posizioni al dettaglio o simili. Le aziende cercano candidati che si auto-motivano con una buona grammatica e una presenza telefonica professionale. In genere, sono previste competenze matematiche e di scrittura di base, oltre alla conoscenza dei sistemi di elaborazione testi.
• Applicazione: La maggior parte delle aziende assume agenti di telefonia mobile senza un colloquio faccia a faccia. Al suo posto vengono utilizzati test di valutazione delle competenze online e interviste telefoniche. Gli assegni di base e di credito sono comuni e alcune società pagano per i richiedenti.

Competenze e competenze degli agenti di Virtual Call Center

Oltre ad essere ben informato sulle aziende per le quali lavorano e sono addestrate su come gestire le problematiche comuni relative ai clienti, gli agenti virtuali del call center dovrebbero avere le seguenti competenze trasversali:

• Abilità interpersonali: La comunicazione è una grande parte del lavoro. Gli agenti devono essere affabili, professionali e amichevoli al telefono, con chiare voci parlanti. Devono anche essere capaci di rispondere in modo appropriato ai chiamanti in base al loro tono di voce e al contenuto dei loro messaggi.
• Pazienza: I chiamanti sono spesso frustrati o arrabbiati e gli agenti devono essere in grado di risolvere la situazione anche se la persona che si trova dall'altra parte della linea non è così professionale e calmo.
• Abilità di problem-solving: Non tutti i problemi sono comuni o previsti. Gli agenti devono essere in grado di pensare rapidamente, valutare la situazione e individuare la migliore soluzione possibile.

• Capacità organizzative: A volte il lavoro richiede agenti di call center virtuali per destreggiarsi con molte informazioni e passare da una chiamata a un tipo di chiamata completamente diverso, e devono essere preparati per ciascuno.

Job Outlook

La crescita dei posti di lavoro per i rappresentanti del servizio clienti, che comprende agenti di call center virtuali, è prevista solo al 5% per il decennio che termina nel 2026, secondo il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti. Si tratta di una crescita inferiore al 7% prevista per tutte le occupazioni a causa dell'aumento del numero di aziende che utilizzano servizi self-service o automatizzati via Internet che possono gestire attività semplici come pagamento di fatture, cambi di indirizzo e altro ancora.

Ambiente di lavoro

Le aziende assumono agenti di call center virtuali sia come dipendenti di telelavoro che come contraenti indipendenti. In entrambi i casi, è più comune per gli agenti lavorare fuori casa. Poiché i telefoni cordless in genere non sono autorizzati, gli agenti devono rimanere su una scrivania o su un'altra workstation e in genere hanno bisogno di accedere a un computer mentre lavorano. Gli agenti generalmente possiedono e mantengono le proprie attrezzature, che devono soddisfare determinate specifiche.

Agenti di call center virtuali raramente hanno bisogno di lavorare lontano dai loro uffici domestici. Anche l'allenamento è di solito fatto da casa. Tuttavia, alcune aziende hanno requisiti geografici e assumono solo da specifici stati degli Stati Uniti.

Orario di lavoro

Sono disponibili una serie di programmi. Alcune aziende richiedono che gli agenti lavorino per il fine settimana o la sera, mentre altri non offrono turni di fine settimana e serali. Allo stesso modo, alcuni richiedono un impegno minimo di ore, mentre altri non forniscono alcuna garanzia circa le ore disponibili. La maggior parte delle aziende, in particolare quelle che assumono appaltatori indipendenti, non hanno restrizioni contro gli agenti che lavorano per un'altra società.

La domanda di agenti di call center virtuali aumenta spesso durante le vacanze e altre stagioni di shopping impegnative.

Come ottenere il lavoro

PRATICA

Per essere il più possibile commerciabili nella professione, dedica del tempo a parlare in modo professionale e chiaro durante tutte le conversazioni telefoniche.

APPLICARE

Cerca posizioni aperte online e applica. I requisiti di livello base sono bassi, quindi è meglio semplicemente compilare tutte le applicazioni che sono ragionevoli.

Confronto tra lavori simili

Le persone che considerano il lavoro come un agente di call center virtuale potrebbero anche considerare uno dei seguenti percorsi di carriera, elencati con gli stipendi annuali medi:

• Addetto alla reception: $28,390
• Teller: $28,110
• Segretario generale: $31,500

Fonte: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017