Rappresentante del servizio clienti - Descrizione del lavoro

Un rappresentante dell'assistenza clienti trascorre le proprie giornate a rispondere alle domande dei consumatori, a risolvere i propri reclami, a prendere gli ordini e a sottoscriverli per nuovi servizi. Lui o lei è il "volto" pubblico di un'azienda, anche se il più delle volte, l'interazione avviene tramite telefono, e-mail o chat dal vivo, piuttosto che di persona.

I fatti in breve

• I rappresentanti del servizio clienti guadagnano uno stipendio medio di $ 32.890 all'anno o $ 15,81 ogni ora (2017).
• Circa 2.785.000 persone sono impiegate come rappresentanti del servizio clienti (2016).
• Funzionano in tutti i settori. I datori di lavoro comprendono rivenditori, compagnie di assicurazione, call center e banche.
• I rappresentanti del servizio clienti hanno un'ottima prospettiva lavorativa. Il Bureau of Labor Statistics Statunitense (BLS) prevede che l'occupazione crescerà più velocemente della media di tutte le occupazioni tra il 2016 e il 2026.

Un giorno nella vita di un rappresentante del servizio clienti

I datori di lavoro hanno elencato le seguenti mansioni negli annunci di lavoro su Indeed.com:

• "Conferire con i clienti per telefono o e-mail al fine di fornire informazioni su prodotti e servizi, per prendere ordini per sostituzioni di parti o per ottenere dettagli sui reclami"
• "Elaborazione degli ordini ricevuti via email, fax, web, EDI o portale clienti"
• "Verificare che siano state apportate le modifiche appropriate per risolvere i problemi dei clienti"
• "Garantire la riservatezza e la sicurezza dei dati dei consumatori nelle transazioni di vendita"
• "Mantenere un alto livello di conoscenza del prodotto"
• "Fornisci informazioni su prezzi, prodotti, consegne e garanzia"

Istruzione e formazione

Puoi diventare un rappresentante del servizio clienti solo con un diploma di scuola superiore o equivalente. La maggior parte dei datori di lavoro fornisce formazione sul posto di lavoro che può variare da poche settimane a diversi mesi a seconda del settore.

La formazione nei settori finanziario e assicurativo è solitamente più ampia e comporta l'apprendimento delle normative governative. In alcuni stati, i lavori che comportano la vendita o la fornitura di informazioni su prodotti specifici, ad esempio strumenti finanziari e assicurazioni, possono richiedere una licenza.

Quali competenze morbide avete bisogno per avere successo in questa carriera?

Senza queste abilità morbide, qualità con cui sei nato o acquisito attraverso l'esperienza di vita, sarà difficile, se non impossibile, svolgere il tuo lavoro:

• Ascolto attivo: per risolvere i problemi dei tuoi clienti, è essenziale che tu capisca cosa sono. Questo può accadere solo ascoltando attentamente ciò che stanno dicendo.
• Comunicazione verbale: la capacità di comunicare con precisione le informazioni agli altri ti permetterà di evitare equivoci.
• Servizio clienti: il tuo obiettivo è la soddisfazione del cliente. Trattare bene i clienti contribuirà a garantire il ripetersi degli affari al datore di lavoro.
• Pensiero critico e risoluzione dei problemi: quando si lavora con un cliente, è necessario essere in grado di identificare un problema e potenziali soluzioni. Quindi dovrai decidere quale soluzione è la migliore e implementarla.

• Abilità interpersonali: come rappresentante del servizio clienti, è necessario più della capacità di comunicare con le persone. È anche necessaria la capacità di comprendere i loro bisogni e le loro motivazioni, negoziare con loro e persuaderli.

Il lato negativo di essere un rappresentante del servizio clienti

• Aspettatevi di passare molto tempo al telefono, specialmente se lavori in un call center.
• I clienti saranno spesso sconvolti e lo prenderanno in carico come rappresentante della società. Questo può essere molto stressante.
• I call center sono spesso affollati e rumorosi.
• Il tuo datore di lavoro potrebbe richiedere di rispondere a un certo numero di chiamate per turno di lavoro.
• C'è una buona probabilità che il tuo programma includa serate, notti, fine settimana e giorni festivi.

Cosa si aspettano i datori di lavoro da te?

Ecco alcuni requisiti relativi agli annunci di lavoro effettivi su Indeed.com:

• "Deve essere comodo lavorare in un call center dal ritmo serrato e ad alto volume"
• "Risolvere problemi che sono generalmente non strutturati e richiedono un ampio uso delle capacità di pensiero concettuale"
• "Fai del tuo meglio per far sentire i clienti importanti e valorizzati, dedica un'attenzione al 100% ai clienti"
• "Giocatore di squadra orientato al dettaglio, veloce, flessibile"
• "Atteggiamento positivo e modo produttivo, professionale e cortese"
• "Etichetta telefonica superiore"

Questa occupazione è adatta a te?

La probabilità che un'occupazione sia soddisfacente aumenta notevolmente se corrisponde ai tuoi interessi, al tipo di personalità e ai valori relativi al lavoro. Fai una valutazione personale per scoprire se hai i seguenti tratti, che renderanno questa occupazione una buona idea.

• Interessi(Codice Olanda): ECS (intraprendente, convenzionale, sociale)
• Tipo di personalità(Tipi di personalità MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ o INFP
• Valori relativi al lavoro: Relazioni, supporto, indipendenza

Occupazioni correlate

	Descrizione	Median Annual Wage (2017)	Istruzione / formazione minima richiesta
Commessi d'ordine	Riceve ed elabora ordini di prodotti e servizi	$33,510	HS o diploma di equivalenza
Assistente di biblioteca	Accoglie patroni, prestiti e riceve materiali e rilascia tessere della biblioteca	$25,810	HS o diploma di equivalenza
cassiere	Elabora depositi e prelievi ed esegue altre transazioni di routine in una banca	$28,110	HS o diploma di equivalenza
Venditore al dettaglio	Vende i prodotti direttamente ai clienti in un negozio al dettaglio	$23,210	HS o diploma di equivalenza
Specialista del supporto utenti del computer	Aiuta gli utenti di computer con problemi con software, hardware e periferiche	$50,210	I requisiti educativi variano, ma l'esperienza del computer è un must

Fonti: Bureau of Labor Statistics, U.S. Department of Labor, Manuale per le prospettive occupazionali; Amministrazione dell'occupazione e della formazione, Dipartimento del lavoro degli Stati Uniti, O * NET Online (visitato il 20 agosto 2018).