Domande per l'intervista di lavoro: gestire un cliente arrabbiato

Quando intervisti per un ruolo di servizio clienti, l'intervistatore vorrà conoscere la tua capacità di gestire un cliente difficile o arrabbiato. Il modo in cui gestisci una spiacevole interazione con un chiamante arrabbiato comporterà una risoluzione soddisfacente del problema o un cliente perso. Il risultato dipende da te. E fortunatamente esistono tecniche collaudate e vere per gestire in modo efficiente il reclamo telefonico di un cliente. Condividili con l'intervistatore per dimostrare la tua capacità di risolvere situazioni stressanti con finezza e grazia.

Ecco alcune tecniche e passi da seguire per aiutare a dare forma alla tua risposta alla domanda, "Come gestiresti una chiamata arrabbiata da un cliente?"

Ascolta il cliente

In genere puoi dire se qualcuno è arrabbiato entro i primi secondi dell'interazione. Prima di tentare di diffondere la situazione discutendoli, ascolta senza giudizio la loro intera storia e annota i punti importanti come spiega il chiamante. Il libero arbitrio ti consentirà di ascoltare veramente il chiamante e trovare una soluzione gradevole in modo più rapido ed efficiente. Ricorda che le persone vogliono solo essere ascoltate e questo desiderio può manifestarsi in modi brutti. Quindi, non prendere nulla che dicono personalmente.

Idealmente, dopo che un chiamante esprime la loro infelicità, si scuseranno per la loro esplosione e ti permetteranno di andare avanti nel risolvere il problema. Tuttavia, se la loro rabbia si intensifica nell'usare un linguaggio violento o volgare, fare riferimento alla politica della propria azienda su come procedere. Se le linee guida indicano che devi terminare la chiamata, fallo immediatamente e assicurati di documentare accuratamente ciò che ti hanno detto insieme al loro reclamo specifico.

Stai calmo e presente

Parla in modo uniforme e non partecipare alla bruttezza imminente, poiché non farà che intensificare la situazione. Se stai lottando per mantenere la calma, esiste una tecnica facile ed efficace per "allontanarti" dalla rabbia che viene proiettata su di te.

Fai un respiro profondo e, mentre lo fai, prova compassione per te stesso, sorridendo interiormente. Respira di nuovo profondamente e sorridi esteriormente mentre provi compassione per il cliente spaventato. Mettiti nei loro panni e ricorda che la loro rabbia è in definitiva il problema che stanno incontrando, non tu.

Ripeti indietro ciò che hai sentito

Reiterare i punti principali del cliente e rispondere a loro e assicurarsi di chiedere scusa per il problema. Lo sfiatatoio non solo permetterà al cliente di calmarsi, ma sentirà anche sia sentito che capito. Inoltre, la sua ripetizione garantirà una comprensione accurata del reclamo.

Evitare di mettere in attesa il chiamante

Potresti pensare che lascerà al chiamante il tempo di rilassarsi, ma metterlo in attesa produrrà il risultato opposto in quanto si sentiranno messi da parte e quindi più arrabbiati. Puoi mai ricordare un momento in cui hai apprezzato di essere stato messo in attesa? A nessuno piace il gioco d'attesa. Quindi, evitalo del tutto se puoi. Se è necessario ricercare la situazione o consultare un supervisore, informare il cliente, aggiornandolo in ogni fase del processo.

Agire

Ovviamente, il tuo obiettivo finale è terminare la chiamata cordialmente con il cliente che prova un senso di soddisfazione. Quindi, offri loro un rimborso o un buono secondo la politica della tua azienda. Fornire loro da due a tre potenziali risoluzioni per evocare il loro sentimento di controllo sul risultato.

Esempi di risposte

• "Andrei fino in fondo al reclamo del cliente e valuterei il modo più efficiente, diretto e rapido per rimettere le cose a posto."
• "Per motivi di chiarezza ed efficienza, vorrei prima chiedere al cliente di spiegare il problema per assicurarmi di essere la persona giusta per assisterli. Ci saranno momenti in cui semplicemente non hai le conoscenze o le competenze per risolvere un problema, ed è meglio riconoscerlo subito piuttosto che sprecare sia il cliente sia il tuo tempo prezioso. "
• "Mi avvicino sempre al reclamo del cliente assumendo un intento positivo, poiché la maggior parte delle lamentele con cui ho avuto a che fare sono totalmente giustificate e dopo aver spiegato a fondo il loro problema, le assicuro che intendo aiutarle in ogni modo possibile".

Dimostrativa la tua efficacia

Naturalmente, il modo migliore per dimostrare la tua efficacia in situazioni di stress elevato è la condivisione di un account personale. Hai mai impiegato le tecniche di cui sopra per risolvere il problema di un cliente arrabbiato? Se sì, condividi questa storia con il tuo intervistatore. Saranno senza dubbio impressionati dalla tua elevata intelligenza emotiva, dalle capacità di risoluzione dei problemi e dalla professionalità.

Preparati per le altre domande che ti verranno poste sul servizio clienti durante un colloquio di lavoro. Prenditi il ​​tempo di rivedere ciò che ti potrebbe essere chiesto e in che modo risponderai.