4 suggerimenti su come ottenere prestazioni coerenti dai dipendenti

Alcuni giorni sono fantastici e alcuni sono orribili. Alcuni impiegati regolarmente battono la palla fuori dal parco e altri sono in una recessione perpetua. Ciò di cui hai bisogno, in qualità di manager, sono dipendenti che offrono prestazioni coerenti e di alta qualità che puoi contare ogni giorno per ricevere.

Questo non renderebbe grandi i tuoi giorni di lavoro? È un grande pensiero ed è improbabile che si verifichi mai a meno che tu non sia fortunato ogni tanto.

Anche se raramente riesci ogni giorno a lavorare alla perfezione (dopotutto, hai a che fare con umani che hanno un brutto raffreddore e che litigano con i loro familiari), puoi ottenere prestazioni più costanti se pianifichi e prepari bene.

In effetti, il cuore e l'anima di ottenere prestazioni costanti dai tuoi dipendenti sono:

• procedure di istituto,
• fornire addestramento,
• concedere il permesso di prendere decisioni, e
• premiare i dipendenti che svolgono costantemente.

Ecco come ottenere prestazioni coerenti dai dipendenti.

Emula i farmacisti con procedure e pratiche coerenti

I farmacisti sono famosi per offrire cure di qualità a ogni persona. Se vieni martedì e parli con il farmacista Jane, e poi torni giovedì e parli con il farmacista John, entrambi conosceranno le tue condizioni, quali farmaci usi e chi sono i tuoi medici. Perché? Perché documentano il diavolo da tutto.

Le farmacie possono fornire cure coerenti perché hanno una registrazione coerente e tutti i farmacisti possono accedere al lavoro di tutti gli altri. (All'interno dell'azienda, ovviamente. Il farmacista del CVS non può sapere cosa ha scritto un farmacista di Walgreen.)

La maggior parte delle aziende non affronta la vita o la morte come fa una farmacia, ma può sicuramente trarre vantaggio dall'idea. Documento e procedure coerenti. Quando chiedi aiuto? Quando dici di si? Quando dici di no? Qual è lo standard di cura per ogni progetto o procedura? Quando tutti i membri dello staff possono accedere alle informazioni necessarie, troverete prestazioni più coerenti da parte dei dipendenti.

Allenati e segui un nuovo dipendente per ottenere prestazioni coerenti

Molti, molti manager sono completamente sommersi dal lavoro. Quindi, quando assumono un nuovo dipendente, la formazione consiste in "La tua scrivania è qui, il tuo accesso al computer è questo, e assicurati che non tutti i membri del dipartimento si rechino a pranzo alla stessa ora. Se hai qualche domanda, fammelo sapere. "E la nuova persona è lasciata a capire il suo lavoro da sola.

A volte, il nuovo dipendente salta e fa un lavoro fantastico. Ma, la maggior parte delle volte, una persona ha bisogno di più formazione.Anche se il tuo nuovo noleggio è oltre favoloso e fa un lavoro straordinario con un supporto minimo, il modo in cui svolge il lavoro sarà diverso da come il precedente dipendente ha svolto il lavoro. Svolgerà anche il lavoro in modo diverso rispetto alle altre tre persone nel dipartimento.

Cosa succede quando viene fornita una formazione insufficiente? Clienti o clienti (interni o esterni) ottengono risposte diverse e vedono prestazioni diverse da persone diverse. Preferiranno naturalmente una persona rispetto alle altre. Ciò si traduce quindi in un carico di lavoro sbilanciato per dipendenti e clienti infelici quando non ottengono il loro analista preferito.

Invece, investi nella formazione dei tuoi nuovi dipendenti. Questo non significa micro-gestione. La coerenza non significa che devi fare tutto in modo identico; significa solo che la performance è coerente. Il cliente non dovrebbe essere in grado di dire facilmente chi ha fatto il lavoro.

Dopo aver addestrato il nuovo dipendente, segui. Se il tuo nuovo dipendente ha idee su come fare il lavoro in modo diverso, ascolta, e se è veramente meglio, chiedi alla nuova persona di insegnare ai suoi coetanei come fare il nuovo metodo.

Questo allenamento non finisce mai. Tuttavia, non è un'assurda perdita di tempo. È semplicemente un follow up regolare con i dipendenti, modifica il processo quando necessario e modifica il processo quando un dipendente sviluppa un modo migliore per eseguire le attività.

Dare autorità decisionale ai dipendenti per prestazioni coerenti

Questo può sembrare contro-intuitivo all'idea di prestazioni costanti. Se si desidera la coerenza, tutti i dipendenti della linea devono fare la stessa cosa, allo stesso modo e qualsiasi eccezione deve passare attraverso un manager. Vedete questo modo di operare molto nei negozi o nei call center.

Il cassiere non è in grado di fare un ritorno; devi andare al banco assistenza. La persona che risponde al telefono presso la compagnia via cavo non può abbassare i costi, ma il suo manager può farlo.

Mentre questo è standard, può portare a prestazioni incoerenti e clienti scontenti. Perché? Perché i clienti vedono i dipendenti in prima linea come il nemico che devono passare per parlare con le persone che hanno l'autorità per risolvere il loro problema.

Le persone che sono aggressive ricevono un trattamento migliore rispetto alle persone che sono carine (il che incoraggia un cattivo comportamento). E tutti devono aspettare in fila o in attesa mentre aspetti che un solo manager prenda la decisione.

Invece, dai ai tuoi dipendenti l'autorità di fare quasi tutto. È possibile impostare regole per i resi e chiedere ai dipendenti di farli rispettare. Se il dipendente dice a un cliente, no, allora il manager dovrebbe sostenere il dipendente fino a quando la decisione rientra nelle linee guida scritte.

Il risultato sono clienti che ricevono prestazioni e trattamenti costanti senza aspettare. Agire come un coglione non migliora le possibilità del cliente di ottenere la propria strada, e i dipendenti si sentono responsabilizzati. È una situazione vincente.

Prestazioni premio non personale

Se vuoi prestazioni costanti, dai un plauso costante. Assicurati di non assegnare progetti e apprezzamenti in base a quanto ti piace il dipendente ma alle loro prestazioni. Se Jane viene elogiata per averlo fatto e John riceve solo una pacca sulla spalla per aver fatto un lavoro eccezionale, puoi scommettere che non otterrai prestazioni consistenti dal tuo dipartimento.

Quello che vuoi è che tutti facciano un ottimo lavoro tutto il tempo, quindi vuoi essere sicuro di elogiare le prestazioni reali. Potresti apprezzare Jane, ma a meno che la sua performance non sia grandiosa, non lodarla. Mantieni i dipendenti a standard coerenti e otterrai prestazioni costanti in cambio.

Conclusione

Se esegui bene queste quattro attività, vedrai prestazioni più coerenti da parte dei tuoi dipendenti. Le prestazioni costanti sono una vittoria per i tuoi clienti, i tuoi dipendenti e la tua azienda.

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Suzanne Lucas è una giornalista freelance specializzata in risorse umane. Il lavoro di Suzanne è stato presentato su pubblicazioni di note tra cui Forbes, CBS, Business Inside r e Yahoo.