Benchmarking in business: panoramica e best practice

Cos'è il benchmark?

Il benchmarking è il processo di confronto della propria organizzazione, delle operazioni o dei processi con altre organizzazioni nel proprio settore o nel più ampio mercato. Il benchmarking può essere applicato a qualsiasi prodotto, processo, funzione o approccio nel business. Punti focali comuni per le iniziative di benchmarking includono: misure di tempo, qualità, costi ed efficacia e soddisfazione del cliente.

L'intento del benchmarking è confrontare le proprie operazioni con quelle dei concorrenti e generare idee per migliorare processi, approcci e tecnologie per ridurre i costi, aumentare i profitti e rafforzare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Il benchmarking è una componente importante del miglioramento continuo e delle iniziative di qualità, tra cui Six Sigma.

Perché il benchmark della tua azienda?

Il caso per l'analisi comparativa suggerisce che un particolare processo nella vostra azienda possa essere rafforzato. Alcune organizzazioni sono un punto di riferimento sia per il miglioramento delle aree discrete della propria attività sia per il monitoraggio delle strategie e degli approcci di cambiamento della concorrenza. Indipendentemente dalla motivazione, coltivare una visione esterna del proprio settore e dei concorrenti è una parte preziosa delle pratiche di gestione efficaci in questo mondo che è in continua evoluzione.

Esistono numerosi driver fondamentali per le iniziative di benchmarking in un'azienda:

• Il driver più comune per il benchmarking deriva dalla prospettiva interna che un processo o un approccio possono essere migliorati. Le organizzazioni raccoglieranno dati sulla propria performance in diversi momenti e in circostanze diverse e individueranno lacune o aree di rafforzamento.
• Molte organizzazioni si confrontano con i concorrenti nel tentativo di identificare ed eliminare le lacune nel servizio o nella consegna dei prodotti o per ottenere un vantaggio competitivo. I dati raccolti in un'iniziativa competitiva di benchmark offrono approfondimenti specifici sui processi e il pensiero del concorrente.

• Il termine: benchmarking strategico, viene utilizzato per descrivere quando un'azienda è interessata a confrontare le sue prestazioni con le migliori della classe o quelle che sono considerate prestazioni di livello mondiale. Questo processo spesso implica guardare al di là del core business dell'azienda verso aziende note per il loro successo con una particolare funzione o processo.

I limiti del benchmarking interno

Mentre è importante misurare e monitorare le prestazioni per tutti i processi aziendali critici, le organizzazioni dovrebbero essere caute nell'adottare azioni basate esclusivamente su una visione interna o insulare delle loro operazioni. Un'azienda che si preoccupa di se stessa perde facilmente traccia dei concorrenti e delle innovazioni del mondo in generale e delle mutevoli esigenze dei clienti.

Benchmarking strategico

Guardare al di là del proprio settore per le migliori prestazioni di particolari processi o funzioni è un ottimo modo per sfidare la vostra azienda a ripensare a ipotesi e pratiche consolidate. Ad esempio, Southwest Airlines ha notoriamente analizzato i processi, gli approcci e la velocità degli equipaggi delle corse automobilistiche per ottenere idee per migliorare il tempo di avvicinamento dell'aereo al gate. Si dice che il risultato di questo studio di benchmark abbia aiutato Southwest a riconfigurare le operazioni di manutenzione, pulizia e carico dei clienti e ad aver risparmiato milioni di dollari all'anno.

I dati di benchmarking sono spesso disponibili per l'acquisto

Molte industrie, industrie o organizzazioni collegate ai consumatori pubblicano dati comparativi inestimabili per il processo di benchmarking. Ad esempio, i consumatori interessati alla qualità delle auto nuove o usate possono rivolgersi all'organizzazione che pubblica i rapporti sui consumatori per i loro test dettagliati e i risultati dei rapporti sulle auto nuove e usate.

Definizione di un'iniziativa di benchmarking:

Poiché ogni processo, prodotto, funzione in un'azienda è idoneo per il benchmarking, le metodologie variano. In genere, un processo implica:

• Definire l'argomento dello studio di benchmarking
• Definire il processo o l'attributo da studiare in dettaglio
• Selezione e definizione delle misure
• Seleziona il set di confronti
• Raccolta di dati sia sull'oggetto del benchmarking che sul set di confronti
• Valutare i dati e identificare le differenze e le lacune
• Analizzando le cause alla radice delle differenze o lacune
• Definire un'iniziativa di miglioramento completa di obiettivi
• Comunicare gli obiettivi
• Attuazione dell'iniziativa di miglioramento e misurazione dei risultati
• Segnalazione dei risultati, identificazione dei miglioramenti e ripetizione del processo

Esempi di benchmarking:

Un'azienda interessata a migliorare le loro pratiche di assistenza clienti potrebbe confrontare i propri processi e metriche con quelli del loro concorrente di maggiore successo. Se identificano discrepanze o differenze negative nelle misure, possono intraprendere miglioramenti del processo per rafforzare le loro prestazioni. L'azienda osserverà e misurerà le operazioni del concorrente e, in alcuni settori, invierà dipendenti come clienti per acquisire esperienza diretta.

Una catena di ristoranti di servizio rapido,dipende da un servizio rapido e accurato nel drive-thru per massimizzare l'efficienza, ridurre i costi e aumentare i profitti, studierà le pratiche drive-thru dei principali concorrenti. Ogni secondo guadagnato senza sacrificare la qualità del cliente consente all'azienda di aumentare i profitti. Nel corso degli anni, i concorrenti hanno costantemente innovato le loro operazioni drive-thru con la configurazione, il numero di finestre, menu e schede di altoparlanti e approcci di ordinazione nel tentativo di migliorare in quest'area.

Stanno guardando e confrontandosi costantemente l'uno con l'altro.

Un'impresa, Pal's Sudden Service, una piccola catena di hamburger e hot dog e un vincitore del premio di qualità Baldrige, ha così tanto successo nell'ottenere le migliori prestazioni nella guida per il drive-thru e nel complesso delle attività di ristorazione, ha aperto un istituto educativo per addestrare altri organizzazioni. Molte aziende nel mercato dei fast food usano Pal come un benchmark best-in-class per le proprie aziende.

La linea di fondo

Il benchmarking è uno strumento potenzialmente potente per promuovere il miglioramento continuo in un'organizzazione. Tuttavia, basarsi su misure solo interne genera una prospettiva miope. Le organizzazioni ad alte prestazioni si sforzano di identificare processi, funzioni o offerte che sono importanti per le loro aziende e ne valutano l'efficienza e l'efficacia rispetto ai principali concorrenti o ai principali innovatori. Bisogna fare attenzione a definire le iniziative di benchmarking deliberatamente e scientificamente, oi risultati potrebbero essere fuorvianti.