Suggerimenti per condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Sappiamo tutti che la soddisfazione del cliente è essenziale per la sopravvivenza delle nostre attività, ma come possiamo scoprire se i nostri clienti sono soddisfatti? Il modo migliore è semplicemente chiederglielo.

Ciò che chiedi ai tuoi clienti è importante quando conduci un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Come, quando e quanto spesso fai le domande è anche importante. Ma quello che fai con le loro risposte è la componente più critica di condurre un sondaggio sulla soddisfazione del cliente.

Come chiedere se i clienti sono soddisfatti

Hai diverse opzioni per chiedere ai tuoi clienti se sono soddisfatti della tua azienda, dei tuoi prodotti e del servizio che hanno ricevuto. Puoi farlo faccia a faccia mentre stanno per lasciare il tuo negozio o ufficio. Puoi chiamarli al telefono dopo le loro visite se hai i loro numeri di telefono e il loro permesso. Puoi anche inviare per e-mail o per posta un questionario o sondaggio, ma se usi l'e-mail, fai attenzione a non violare le leggi antispam. Potresti inviare un invito via email per fare un sondaggio. I risultati del sondaggio mail-in tendono a essere prevedibili.

Quando condurre un'indagine sulla soddisfazione del cliente

Il momento migliore per condurre un sondaggio sulla soddisfazione è quando l'esperienza è fresca nella mente del cliente. La risposta di un cliente potrebbe essere meno accurata se aspetti. È facile per qualsiasi cliente dimenticare alcuni dettagli nel tempo o rispondere a un evento successivo.

Cosa chiedere in un'indagine sulla soddisfazione dei clienti

C'è una scuola di pensiero che dice che devi solo fare una sola domanda in un sondaggio sulla soddisfazione del cliente: "Mi comprerai ancora?" Sebbene si possa essere tentati di ridurre il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti a questa presunta "essenza", perderai molte informazioni preziose e potresti facilmente essere fuorviato. È troppo facile per un cliente rispondere semplicemente a "Sì". Invece, fai domande per avvicinarti al comportamento previsto e per raccogliere informazioni su cosa cambiare e cosa continuare a fare.

Con tutti i mezzi, fai le domande base sulla soddisfazione del cliente:

• Quanto sei soddisfatto dell'acquisto effettuato da un prodotto o servizio?
• Quanto sei soddisfatto del servizio che hai ricevuto?
• Quanto sei soddisfatto della nostra azienda nel complesso?

E chiedi anche alle domande di fidelizzazione dei clienti:

• Quanto sei disposto a comprare di nuovo da noi?
• Quante probabilità hai di consigliare il nostro prodotto / servizio agli altri?
• Quante probabilità hai di consigliare la nostra compagnia agli altri?

Non trascurare di chiedere cosa piacesse o non piacesse al cliente il prodotto, il servizio o la tua azienda.

Quanto spesso dovresti condurre un'indagine sulla soddisfazione dei clienti?

La risposta migliore è "abbastanza spesso per ottenere la maggior parte delle informazioni, ma non così spesso da irritare il cliente". In realtà, la frequenza con cui conduci sondaggi sulla soddisfazione dei clienti dipende dalla frequenza con cui interagisci con i tuoi clienti. Ad esempio, in uno stato che rinnova le patenti di guida per periodi di cinque anni, sarebbe sciocco un sondaggio da condurre annualmente. Viceversa, può essere facile perdere importanti cambiamenti che possono essere determinati da eventi stagionali o legati alle condizioni meteorologiche se si effettuano solo sondaggi tra i clienti di un sistema di trasporto rapido una volta all'anno.

Cosa fare con le risposte

L'aspetto più importante dell'indagine sulla soddisfazione dei clienti è ciò che fai con le loro risposte.

È importante compilare le risposte di diversi clienti, tenendo d'occhio le tendenze, le differenze per regione o prodotto. Tuttavia, la cosa più importante è agire sulle informazioni che ricevi dai tuoi clienti attraverso il sondaggio.Prenditi il ​​tempo per sistemare le cose che i clienti si sono lamentati e per esaminare i loro suggerimenti. In questo modo, migliorerai la tua azienda e il tuo prodotto nelle aree che significano maggiormente per i tuoi clienti, il tutto evitando di cambiare le cose che gli piacciono.

È anche importante far loro sapere che le loro risposte sono state apprezzate e che sono state prese in considerazione. Quel feedback può essere una risposta individuale ai clienti se questo è appropriato, oppure può semplicemente correggere le cose che ti hanno detto che devi aggiustare.