Utilizzare l'analisi del driver chiave per importanza e prestazioni

Se sei un manager con risorse limitate, è difficile fare in modo che i miglioramenti che conosci possano portare benefici alla tua organizzazione. Per ottenere il massimo dal botto, un'opzione per determinare le esigenze e le esigenze dei clienti è l'utilizzo di un'analisi dei driver chiave.

Prendi, per esempio, Acme Rocket Company (ARC). ARC gestisce 12 call center e il management superiore deve impostare parametri di riferimento per ciascun centro per il numero di chiamate per agente per ora e il numero di casi risolti alla prima chiamata. Questi sono obiettivi chiaramente in conflitto. Gli agenti più duri sono spinti ad aumentare le loro chiamate all'ora, meno chiamate si risolveranno al primo tentativo. Mentre è difficile per il capo capire che questi non sono gli obiettivi giusti, è ancora più difficile imparare quali sono le metriche migliori.

Per affrontare la sfida, si esegue un'analisi chiave del conducente, a volte nota come analisi di importanza / prestazioni, per studiare le relazioni tra diversi fattori e identificare quelli più importanti. Questi possono essere utilizzati in molte applicazioni e la soddisfazione / lealtà del cliente è una delle più comuni.

Prestazioni dell'agente del grafico

Esistono molte metriche che puoi misurare per quanto riguarda le prestazioni degli agenti in un call center che potrebbero incidere sulla soddisfazione del cliente:

• Conoscenza tecnica dell'agente
• Agente di cortesia e cordialità
• La velocità con cui è stata risposta una chiamata
• Il numero di chiamate richieste per risolvere un problema
• L'abilità linguistica di un agente
• Un livello di pazienza per gli agenti

Puoi condurre un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e chiedere ai tuoi clienti di valutare ognuna di queste qualità del loro agente. Allo stesso tempo, chiedi ai tuoi clienti la loro soddisfazione complessiva con l'esperienza.

Importance-Performance Maps

La bellezza di un'analisi chiave del conducente è che può aiutarti a capire che cosa stanno cercando i tuoi clienti per poter avere una buona esperienza con il tuo call center. Facendo un'analisi delle loro risposte e correlando il loro livello di soddisfazione con le metriche, capirai quali fattori hanno il maggiore impatto sulla soddisfazione del cliente. È quindi possibile tracciare questi dati in un diagramma a dispersione chiamato grafico dei driver chiave o una mappa delle prestazioni di importanza.

Grafico dei driver chiave

Una tabella dei driver chiave traccia i risultati di un'analisi chiave dei driver in un formato grafico che può quindi essere rapidamente letto e facilmente compreso. Ogni metrica agente di cui sopra viene tracciata sul grafico in base alla sua importanza per il cliente (sull'asse x) e le prestazioni in quell'area sull'asse y.

Questo genera quattro quadranti. Il quadrante più essenziale è il quadrante in basso a destra. Gli oggetti tracciati qui sono di grande importanza per i tuoi clienti, ma le tue prestazioni in quelle aree sono basse. Di conseguenza, queste sono le aree in cui l'azione avrà il maggiore impatto e genererà il miglioramento più significativo nella soddisfazione del cliente.

Pianificazione delle azioni dall'analisi dei fattori chiave

Il quadrante in basso a destra è l'area più cruciale della tabella dei driver chiave. Identifica i fattori chiave della soddisfazione del cliente. Il grafico dei fattori chiave ti aiuta a pianificare l'azione che devi compiere per migliorare, ma ti dice anche cosa non cambiare. I fattori che tracciano nel quadrante in alto a destra sono quelli che sono importanti per la soddisfazione dei tuoi clienti e sono le aree in cui ti stai comportando correntemente. Qualsiasi modifica apportata per risolvere i problemi nel quadrante in basso a destra non deve disturbare i fattori nel quadrante in alto a destra.

Ad esempio, se la conoscenza del prodotto dell'agente è un fattore nel quadrante in basso a destra e ciò richiede un miglioramento, è possibile inviare i propri agenti in classe per un'ora al giorno per ottenere ulteriori informazioni sul prodotto. Tuttavia, se la velocità con cui si risponde alle chiamate si trova nel quadrante in alto a destra, non si desidera il tempo extra necessario per addestrare l'agente, riducendo quindi la velocità con cui le chiamate ricevono risposta. Pertanto, potrebbe essere preferibile impiegare gli straordinari per un po 'o assumere temporaneamente personale extra.

I fattori nei quadranti superiore e inferiore sinistra sono di minore importanza per i tuoi clienti. Quanto bene ti esibirai in queste aree avrà un impatto minore sulla soddisfazione dei tuoi clienti. Pertanto, non sprecare le tue risorse su questi. L'utilizzo di un'analisi dei driver chiave contribuirà in modo determinante a mettere il tempo e il budget disponibili dell'agente nel posto giusto.